skocz do treści

Pochodnia - Miesięcznik społeczny Polskiego Związku Niewidomych

Na zdrowie

Słuchanie ze zrozumieniem Dorota Ciborowska

Ty mnie w ogóle nie słuchasz! – jak często takie słowa padają w Waszych kłótniach czy dyskusjach? Jeśli często, to warto się nad nimi głęboko zastanowić i zapytać samego siebie: czy naprawdę umiem słuchać?

Wszystkim nam wydaje się, że umiemy. Zakładamy, że skoro dajemy drugiej stronie powiedzieć to, co chce i w tym czasie milczymy, to słuchamy. Tymczasem bardzo często zdarza się, że tylko słyszymy, a to naprawdę duża różnica!
Słuchanie bowiem to nie tylko umiejętność powtórzenia tego, co nasz rozmówca powiedział, ale też zrozumienie sensu wypowiedzi, a także danie drugiej osobie poczucia, że interesujemy się tym, co chce nam przekazać. A jak to robić?

Chcę Cię wysłuchać
Zacznijmy od okazywania zainteresowania i koncentracji na naszym rozmówcy. Możemy je podkreślać poprzez mowę ciała: pochylając się w jego stronę, patrząc mu w oczy lub zwracając twarz w jego stronę, kiwając głową podczas jego wypowiedzi. Usiądźmy też tak, by być zwróconym całym ciałem w jego kierunku, tym bardziej jeśli siedzimy obok siebie, np. na kanapie (poczucie bycia niesłuchanym znacznie się pogłębia, gdy ktoś siedzi do nas bokiem, patrząc przed siebie). Gdy dodamy do tego werbalne potwierdzenie, że go słyszymy, czyli potakiwanie czy wtrącanie od czasu do czasu „mhm”, „aha” lub „rozumiem”, a także zadawanie adekwatnych (!) pytań, przekonamy go, że interesuje nas jego opinia, a także że naprawdę skupiamy się na jego słowach.
Tu warto podkreślić, że pytania należy dostosować do sytuacji. Jeśli chcemy, by ktoś rozwinął swoją wypowiedź, powinniśmy zadać pytanie otwarte, np. „a co masz na myśli, mówiąc, że…?”. Jeśli natomiast potrzebujemy konkretów, a nasz interlokutor ma tendencję do tworzenia rozwlekłych i niekonkretnych wypowiedzi, trzeba zadać pytanie zamknięte, czyli najlepiej takie, na które odpowiedzi udzielić można jednym słowem: tak lub nie. Zazwyczaj mamy też poczucie bycia słuchanym, gdy nasz rozmówca doprecyzowuje lub potwierdza (parafrazuje) nasze słowa, np. „Rozumiem, ze chodziło Ci o…” lub „Powiedziałeś właśnie, że to, co się wydarzyło, było dla Ciebie niemiłe?”.
Takie dookreślanie sprawia, że czujemy się dobrze zrozumiani, a jednocześnie zapobiega nadinterpretacjom, które tak często zdarzają się w komunikacji. Jeśli kiedykolwiek z kimś się kłóciliście, na pewno wiecie, o czym mowa. To jeden z głównych grzechów w rozmowach, czyli nadawanie niezgodnego z intencjami rozmówcy sensu jego wypowiedziom. Czasami zdarza się przecież, że już podczas (w rezultacie pozornego) słuchania, w myślach dopowiadamy sobie, co druga osoba chce nam powiedzieć lub jak jej na daną wypowiedź odpowiemy. To prowadzi do skupienia się na swoich interpretacjach, a w rezultacie do nieporozumień. Dlatego zawsze warto upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy czyjeś słowa, np. mówiąc: rozumiem, że nie lubisz, kiedy robię to czy tamto? To daje naszemu rozmówcy pole do wyjaśnień, jeśli coś zostało przeinaczone, lub do potwierdzenia i rozwinięcia wątku, jeśli dobrze zinterpretowaliśmy jego wypowiedź. Nie planujmy też od razu odpowiedzi na czyjeś słowa, tylko poczekajmy cierpliwie, aż skończy mówić, bo może się okazać, że powie coś zupełnie innego niż myśleliśmy, a wtedy i nasza odpowiedź będzie przecież zupełnie inna.

Ale słyszę tylko siebie!
Innym błędem, który często popełniamy podczas rozmów z najbliższymi, jest wchodzenie komuś w słowo lub kończenie za niego myśli. To doskonały przykład tego, że tak naprawdę nie słuchamy drugiej osoby, tylko staramy się z góry odgadnąć, co ona myśli albo skupiamy się na swoich opiniach. Czasami może to zostać też odebrane jako niechęć do kontynuowania konwersacji. To ponadto oznaka braku kultury. A co, gdy ktoś mówi strasznie rozwlekle i długo, a Wy w tym czasie bardzo chcecie coś powiedzieć? Można zapytać: przepraszam, czy mogę Ci wejść w słowo, bo boję się, że ucieknie mi myśl? Taka forma wyraża zarówno szacunek do rozmówcy, jak i chęć kontynuowania rozmowy, więc raczej nie urazi drugiej strony i nie sprawi, że poczuje się niesłuchana.
Nie bójmy się też chwil ciszy podczas rozmowy – daje ona przestrzeń na zebranie myśli, wypowiedzenie czegoś trudnego. Jeśli zauważymy, że nasz rozmówca zbiera się do powiedzenia ważnej rzeczy, dajmy mu na to czas, zachowując milczenie. Czasami zdziałamy w ten sposób dużo więcej niż zadając pytania, które rozpraszają tok myśli.
Kolejną rzeczą, która odróżnia słuchanie od słyszenia jest filtrowanie. Często zdarza się, że podczas rozmowy słyszymy tylko część tego, co ktoś mówi. Dzieje się tak dlatego, że automatycznie odsiewamy informacje, które uznaliśmy za zbędne. To ogromny błąd, bo dla naszego rozmówcy mogą być one kluczowe. Słuchając kogoś naprawdę, powinniśmy więc usłyszeć całość wypowiedzi, łącznie z niuansami i elementami, które nie są dla nas ciekawe, natomiast słuchając pozornie, dowiemy się tylko tego, co nas bezpośrednio interesuje. Być może nam przyniesie to jakąś korzyść, ale na pewno nie ułatwi komunikacji z drugim człowiekiem i nie pozwoli nam się do niego zbliżyć. To samo dotyczy też odnoszenie wszystkiego do własnego doświadczenia, np.: „Uderzyłeś się? Ja jak ostatnio się uderzyłem, to mnie tak bolało…” W naszym rozmówcy takie ciągłe odnoszenie się do „ja” i do swoich przeżyć może obudzić przekonanie, że rozmawiamy z nim tylko po to, by poopowiadać o sobie. Warto autorefleksyjnie zastanowić się, czy nie ma on przypadkiem racji…
Podobny, negatywny efekt, przynosi osądzanie i radzenie. Zauważyliście, że gdy zaczynacie oceniać lub ktoś ocenia Was, dochodzi do spięć i nieporozumień? Nikt z nas nie lubi być oceniany, a do tego odbieramy często taką ocenę, poniekąd słusznie, jako brak zrozumienia. W końcu jeśli nie przeszedłeś mili w czyichś butach… Sformułowania takie, jak: „nie przesadzaj”, „mówisz głupoty”, „to jakaś bzdura” zamykają naszego rozmówcę i budzą w nim opór. Zanim więc wyrazimy jakąś ocenę, dwa razy zastanówmy się, czy naprawdę jest ona komukolwiek potrzebna i czy wnosi coś do naszej rozmowy. Jeśli nie, po prostu zachowajmy ją dla siebie. Nie zawsze innym ludziom potrzebne są nasze opinie, a niejeden raz może się zdarzyć, że kogoś one zranią lub po prostu nie będziemy mieli racji. Jeśli natomiast uważamy, że jest to z jakichś powodów konieczne (np. wydaje nam się, że ta opinia pomoże drugiej osobie podjąć jakąś ważną decyzję), spróbujmy swoją ocenę wyrazić w formie sugestii (np. zamiast: „absolutnie nie masz racji” – „nie wiem, czy się nie mylisz w tej kwestii”).
To samo dotyczy rad: bo czy naprawdę jesteśmy gotowi wziąć odpowiedzialność za czyjeś życie? A przecież doradzając komuś, taką odpowiedzialność właśnie na siebie przyjmujemy! Jeśli ktoś zastosuje się do naszych wskazówek i w rezultacie popełni błąd, będzie miał prawo mieć do nas pretensję. Poza tym, zazwyczaj przecież nie idziemy się do kogoś wygadać, by usłyszeć jego radę, tylko by po prostu zrzucić z serca, to co nam na nim zaległo. No chyba, że nasz interlokutor wyraźnie zapyta: i co mi radzisz? Wtedy możemy spróbować trochę mu pomóc, ale pamiętajmy przy tym, żeby wziąć pod uwagę jego indywidualną sytuację i osobowość, a nie radzić przez pryzmat własnych doświadczeń i przeżyć, bo to może się zupełnie nie sprawdzić. Taką dobrze przemyślaną i opartą o uważne słuchanie radę na pewno łatwiej też przyjąć, jeśli dodamy: „ale musisz to sam dobrze przemyśleć”, by zwrócić uwagę rozmówcy na to, że powinien podjąć decyzję samodzielnie. Najlepiej jednak dać mu dojść do własnych wniosków i skupić się na słuchaniu go, a nie tworzeniu opinii i rad.

(Nie) zgadzam się na wszystko
Sarkazm, ironia, ale też nieustający zachwyt nad tym, co ktoś mówi, może skutecznie pozbawić nas okazji do rozmowy. Jeśli będziemy złośliwie komentować czyjeś słowa, prawdopodobnie nasz rozmówca po prostu machnie na nas ręką, albo co gorsza się obrazi. Podczas słuchania bowiem maksyma „złośliwość jest cechą ludzi inteligentnych” zupełnie się nie sprawdza i zamiast o walorach naszego rozumu, przekona naszego znajomego o wadach naszego charakteru. Paradoksalnie negatywny efekt osiągniemy też, wciąż komuś przytakując i potwierdzając to, co mówi. Sprawimy bowiem w ten sposób wrażenie, że zgadzamy się „dla świętego spokoju”, by jak najszybciej skończyć rozmowę. Jak zwykle okazuje się więc, że złoty środek jest najlepszy i aktywne słuchanie wymaga jednak pewnego stonowania.
Najlepsze efekty podczas rozmowy przynosi połączenie komunikatów niewerbalnych i werbalnych. Ale nie przekonamy kogoś, że chcemy go wysłuchać, a nie tylko usłyszeć, jeśli będziemy zainteresowanie tylko udawać. Większość z nas przecież wyczuje fałsz. Zanim więc zaczniemy stosować powyższe techniki, zastanówmy się nad intencjami, z jakimi zaczynamy konwersację. Jeśli już wiemy, że chcemy danej osoby naprawdę wysłuchać, skoncentrujmy się i rozluźnijmy. I nawet jeśli do tej pory kiepsko nam to szło, pamiętajmy, że aktywnego słuchania można się nauczyć. Na pewno wymaga to dużej pracy nad sobą i swoim charakterem, ale przynosi niezwykle pozytywne efekty, nie tylko w życiu osobistym, ale i zawodowym. Usłyszenie tego, co naprawdę mówią do nas inni, może niezwykle ułatwić nam codzienność, a także zapewnić nam przyjaciół na resztę życia.